Демонстрационный проект · версия 1.0 · 2026
FlowDesk
Omnichannel
Автоматизированная система централизованной обработки обращений из веб-чата, Telegram и электронной почты.
- Моя роль
- Системный аналитик
- Контур
- AS IS → TO BE → приемка
- Стандарт
- ГОСТ 34.602-2020
01
Зачем понадобилась система
В вымышленной сервисной компании обращения обрабатываются в трех независимых инструментах. Операторы вручную переключаются между каналами, руководители не видят единой очереди, а срок первого ответа невозможно контролировать системно.
02
Целевой процесс TO BE
- ПриемКоннектор принимает событие и защищает систему от дублей.
- ИдентификацияКонтакт связывается с профилем клиента.
- МаршрутизацияПравило определяет очередь, приоритет и оператора.
- ОбработкаОператор отвечает из единого рабочего места.
- Контроль SLAТаймер предупреждает и эскалирует просрочку.
- ЗавершениеДиалог закрывается и удаляется по политике хранения.
03
Контейнерная архитектура
Клиентские каналыWeb · Telegram · Email
→API GatewayAuth · rate limit · routing
→Conversation Service
Routing Service
SLA Service
Notification Service
PostgreSQLдиалоги · аудит · настройки
Интеграция построена на REST API, webhooks и асинхронных событиях. Идемпотентность приема предотвращает повторное создание сообщений.
04
Требования и качество
Функциональность
Очереди, назначение, ответы, статусы, SLA, поиск, аудит и удаление данных.
Производительность
50 операторов, до 100 сообщений в секунду, обновление интерфейса до 3 секунд.
Безопасность
RBAC, TLS, MFA, минимизация данных, журналирование и защищенные резервные копии.
Доступность
Клавиатурная навигация, масштаб 200 процентов и статусы, различимые без цвета.
Бизнес-цель→Требование→API или компонент→Приемочный тест
05
API и модель данных
POST /v1/conversations/{id}/messages
{
"text": "Добрый день",
"channelMessageId": "tg-84721"
}Ключевые сущности
CustomerConversationMessageChannelQueueUserSlaPolicyAuditEvent
06
Приемочные испытания
AT-001Новое обращениеДиалог создан, оператор уведомлен
AT-003Повтор внешнего событияДубликат не создан
AT-007Приближение срока SLAРуководитель получил эскалацию
AT-008Точечное удалениеВыбранный диалог удален, остальные сохранены
AT-010Пиковая нагрузкаПотерь нет, норматив соблюден
07
Проектные документы
Компания и бизнес-ситуация вымышлены. Требования, архитектура, API и программа испытаний разработаны мной самостоятельно как демонстрация полного цикла системного анализа.